Comment torpiller votre jeune marque automobile en 2 étapes faciles

Aug 11, 2023

Mauvais service après-vente et problèmes de communication fréquents

-->29 août 2023

Imaginez que vous êtes un distributeur qui vient d'obtenir les droits d'une marque automobile émergente. Les voitures sont belles, la technologie est impressionnante, les prix sont compétitifs, mais il y a un hic : elles sont chinoises. Il n'y a rien de mal avec les Chinois en soi, mais la politique et les mauvais comportements dans la mer occidentale des Philippines ont laissé un mauvais goût dans la bouche des consommateurs philippins, en plus d'une réputation douteuse apportée par les précédentes voitures fabriquées en Chine qui avaient tendance à s'effondrer.

Mais l’opportunité est trop belle pour y résister, et ce n’est pas un défi insurmontable. Investissez dans une campagne marketing solide, alignez vos revendeurs et, tout comme ce film de Kevin Costner : « Construisez-le et ils viendront. »

Ainsi, dans un laps de temps remarquablement court – moins de quatre ans – ladite marque automobile a conquis suffisamment d’acheteurs pour créer une masse critique. Le bouche-à-oreille positif se propage et contribue à convertir encore plus d'acheteurs, et depuis l'année dernière, cette marque (selon son site Web d'entreprise) a enregistré une croissance de 52 %, vendant plus de 9 000 unités et se classant au huitième rang respectable des ventes du secteur.

Ajoutez à cela des sentiments plus chaleureux envers les voitures chinoises, des critiques positives dans les médias et un afflux de marques chinoises encore plus nombreuses qui donnent du fil à retordre aux Japonais, et tout devrait être rose, n'est-ce pas ? Tant que l'économie tourne, que les gens sont d'humeur à dépenser et que les voitures sont compétitives, on ne peut que s'attendre à une nouvelle amélioration des ventes.

Sauf que ces derniers jours, la situation a rapidement basculé pourGeely . Ce qui s'est passé?

Ce n'est pas vraiment à cause d'un client très en colère qui a amené son Coolray pour réparation, mais pour aggraver les choses, un autre propriétaire d'Emgrand a été choqué d'apprendre que son appareil soi-disant « tout neuf » avait été repeint. À moins que vous n'ayez été hors ligne la semaine dernière, tout ce que vous avez à faire est de rechercher « problème Geely Philippines Coolray » et vous obtiendrez une vidéo très dérangeante et pertinente d'un client qui ne peut pas faire remplacer une simple pompe à carburant sans soulever un problème.

À partir d'aujourd'hui, la page Facebook de Geely Philippines a désactivé sonÉvaluationsaprès avoir vu sa note de 4,3 chuter à 2,0 ou à peu près (elle est maintenant tombée à 1,3).

Le dernier article daté du 24 août faisait la promotion d'un article d'un autre site Web sur le GX3 Pro nouvellement lancé, et si vous vérifiez les réactions, il y en a au moins 1 300 😂⁠, 559 😡⁠ et seulement 118 👍. La section des commentaires est brutale, pleine de commentaires sarcastiques sur les unités rénovées et de références au thé au lait et à Potato Corner.

Bonne chance pour vendre cette voiture, les gars.

Faire défiler les publications plus anciennes produit le même effet que la foule Facebook a pris le relais. Je plains le responsable des réseaux sociaux qui ne peut que bloquer et supprimer autant de commentaires défavorables. YouTube n'est pas vraiment meilleur, car les créateurs de contenu ont commencé à publier plusieurs vidéos sur le problème.

Comment la marque est-elle arrivée là ? Comment une entreprise aussi prometteuse que Geely – dont on pourrait dire qu’elle est l’étoile montante de l’industrie – a-t-elle pu se retrouver dans un tel désastre ?

Malheureusement, tout dépend d'eux. Pas sur les clients qui ont parfaitement le droit d’être mécontents d’un service après-vente de mauvaise qualité. Voyons comment cela leur a explosé au visage.

La première erreur a été de ne pas disposer immédiatement de pièces de rechange. Toutes les voitures portent leurs pièces et il n'est pas rare que des voitures neuves aient des pièces défectueuses. Les rappels se poursuivent depuis des années et les concessionnaires conseillent aux clients d'apporter leurs appareils pour obtenir un remplacement gratuit.

En 2021, les nouveaux propriétaires de Vespa ont reçu un mauvais lot de pompes à carburant, ce qui a entraîné le blocage des unités sur la route. Vespa Philippines s'est rapidement mise au travail en contactant ses revendeurs, remplaçant les pompes avec le moins de complications possible. Dans le cas de Geely, je ne sais même pas s'il s'agit d'un problème de lot de production ou simplement de l'unité du gars (citron), mais un simple remplacement de pompe à carburant qui prend une heure a conduit à quatre mois d'attente (et en vain).